Customer Sense

Hoe top-of-heart bent u? Doe de Quick Scan!

Welkom bij de Customer Excellence Quick Scan. De scan bestaat uit 30 meerkeuzevragen en duurt ongeveer 10 minuten. Direct na afloop ziet u hoe uw organisatie scoort op klantgerichtheid en klantbeleving. Bent u een slaper, starter, runner of kampioen?

Voor u begint

Voor het behalen van een zo betrouwbaar mogelijke score, geven wij u 2 tips:

Vul de scan zo compleet én eerlijk mogelijk in. Hoe nauwkeuriger uw antwoorden, hoe gedetailleerder en waardevoller de feedback zal zijn.
Kies het antwoord dat de situatie binnen uw organisatie het dichtst benadert. Probeer zo min mogelijk te 'vluchten' in het antwoord 'niet van toepassing/weet niet'.

Vul uw gegevens in

Naam

Tussenvoegsels

Achternaam

Bedrijf

E-mail

Telefoon

1. Op welk terrein wilt u zich het liefst in positieve zin van uw concurrenten onderscheiden?

Onze producten of diensten en de voordelen daarvan

De prijs van onze producten of diensten

De service en het (bestel)gemak dat wij bieden

De tevredenheid van onze klanten

2. Deelt uw directie alle klantinformatie met de medewerkers die direct klantcontact hebben?

Alle klantinformatie wordt volledig gedeeld en is realtime beschikbaar

De informatie wordt op verzoek van de medewerker verstrekt

Alleen relevante informatie is realtime beschikbaar voor de medewerkers

Er wordt geen klantinformatie gedeeld

Niet van toepassing / weet niet

3. Heeft uw bedrijf zijn klant(contact)strategie vastgelegd?

Nee

4. Doet u onderzoek naar de onbewuste drijfveren van uw klanten die ten grondslag liggen aan het gebruik van uw producten of diensten?

Nee

Niet van toepassing / weet niet

5. Organiseert u bijeenkomsten of heeft u (een) panelgroep(en) waarin klanten feedback kunnen geven op uw producten of diensten?

Nee

6. Zijn alle communicatiekanalen (telefoon, web, chat, email, sms, social media, etc.) met elkaar geïntegreerd?

Wij hebben geen of maar 1 communicatiekanaal waarop klanten ons kunnen bereiken

Nee, alle kanalen werken los van elkaar

De onlinekanalen zijn onderling verbonden

Alle contactmogelijkheden zijn volledig geïntegreerd

7. Organiseert u events om uw waardering voor klanten te laten blijken?

Nee

Niet van toepassing / weet niet

8. Heeft u een visie en missie gedefinieerd en zo ja, staan daarin duidelijke beloften die u doet aan uw klanten?

Nee, wij hebben geen gedefinieerde missie en visie

Wij hebben wel een visie en missie, maar daarin staan de producten / diensten van onze organisatie centraal

Ja, het woord 'klant' komt voor in onze visie en missie

De klant is het uitdrukkelijke uitgangspunt in onze visie en missie

9. Moedigt u klanten actief aan om een reactie te geven op uw producten, diensten en/of service?

Ja, we doen dat zeer expliciet en via alle mogelijke kanalen

Ja, op onze website staat vermeld hoe een klant kan reageren

Ja, bij levering van onze producten of diensten bieden wij de mogelijkheid om te reageren

Nee, wij zijn daar (nog) niet erg actief in

10. Wordt negatieve én positieve customer feedback die uw organisatie krijgt systematisch vastgelegd?

Nee

11. Hebben medewerkers die het dichtst bij de klant staan (begrensde) financiële mogelijkheden om, zonder toestemming van het management, zelfstandig een klacht kunnen verhelpen of een klant over de streep te trekken?

Nee

Niet van toepassing / weet niet

12. Heeft u de klantwaarde van uw klanten bepaald?

Nee

Niet van toepassing / weet niet

13. Doet u onderzoek naar de behoeften van uw klanten?

Nee

Ja, onregelmatig

Ja, periodiek

Ja, onze medewerkers inventariseren permanent wat de (wijzigende) behoeften van klanten zijn

14. Traint u uw medewerkers op het gebied van klantvriendelijk handelen?

Nee

15. Heeft u een systeem om de klanttevredenheid of de Net Promotor Score (NPS, aanbevelingsgraad) van uw klanten te meten?

Nee

16. Welke informatie verzamelt u over klanten?

Wij verzamelen geen klantinformatie

Een klantprofiel, waarin we vastleggen tot welk type een klant hoort

Financiële en operationele data (orders, financiële transacties)

Beide bovengenoemde

17. Is (de mate van) klanttevredenheid een kpi / beoordelingscriterium in uw personeelbeoordelingssysteem?

Nee

Niet van toepassing / weet niet

18. Weet u wie de ‘ambassadeurs’ (klanten die uw organisatie warm aanbevelen bij derden) zijn?

Nee

Niet van toepassing / weet niet

19. Met wie wordt de feedback die klanten geven gedeeld?

De afdeling of persoon die verantwoordelijk is voor de customer service

Enkele medewerkers, waaronder de verantwoordelijke binnen de organisatie

Alle medewerkers die contact (kunnen) hebben met deze klant

Alle medewerkers die direct of zijdelings bij het gehele proces van customer service betrokken zijn

Niet van toepassing / weet niet

20. Weet u hoe de verschillende contactmomenten en -kanalen met uw organisatie door uw klanten worden beoordeeld?

Nee, dat is niet bekend

Ja, de experience en tevredenheid worden per ‘touchpoint’ gemeten en gerapporteerd

21. Heeft u alle (potentiële) klantcontactmomenten in het hele proces van klant worden, klant zijn en klant blijven (de z.g. customer journey) als eens in kaart gebracht?

Nee, nog nooit

Ja, wij hebben de customer journey (of relevante delen daarvan) in kaart gebracht

22. Op welke criteria is uw aannamebeleid van klantcontact-medewerkers gebaseerd?

De juiste opleiding en diploma’s

Ervaring

De skills om een goede interactie met klanten te hebben

Een volledig klantgerichte attitude is belangrijker dan opleiding en diploma’s

23. Weet u wat uw klanten van uw organisatie verwachten?

Dat weten we niet

Dat voelen we op intuïtie aan

Ja, wij onderzoeken dat van tijd tot tijd

Ja, dat meten wij continu

24. Aan welke fase in de klantrelatie besteedt uw organisatie de meeste tijd, communicatiebudget en aandacht?

Aan werving en verkoop (klant worden)

Aan het verlenen van service tijdens het gebruik van uw product of dienst (klant zijn)

Aan het after sales traject ten behoeve van klantloyaliteit (klant blijven)

(Ongeveer) evenveel aan elk van de drie genoemde fasen

25. Worden alle communicatiemiddelen die uw organisatie gebruikt (dus ook offertes, facturen, herinneringen e.d.) centraal getoetst t.a.v. een consequente inhoud, toonzetting en vorm?

Nee

26. Meet u structureel het klantverloop (de z.g. churn rate) binnen uw organisatie?

Nee

Niet van toepassing / weet niet

27. Is uw directie bereid zeer ingrijpende veranderingen door te voeren als daardoor de customer experience structureel verbetert?

Niet

Waarschijnlijk niet

Waarschijnlijk wel

Zeker wel

28. Hoe omschrijft u de cultuur binnen uw organisatie?

Zeer gesloten en conservatief; hangt zeer aan oude normen en waarden

Vrij gereserveerd en gematigd veranderingsbereid

Staat open voor veranderingen, maar loopt niet voorop

Open, zeer vooruitstrevend en innovatief

29. Wordt uw management (deels) beloond op basis van klanttevredenheid en/of klantloyaliteit?

Nee

30. Hoe is uw organisatie opgebouwd?

Rondom producten / diensten

Rondom specifieke werkzaamheden

Rondom een combinatie van bovenstaande

Rondom de klant of (homogene) klantengroepen

Dank voor het invullen van de test. De testresultaten ziet u hieronder in een diagram weergegeven. Ze zijn verdeeld over zes verschillende domeinen in uw organisatie, die van belang zijn voor de customer excellente organisatie:

Cultuur en leiderschap
Personeel en skills
Klantstrategie
Systemen: meten en weten
Organisatie, processen en channel management
Marketing, communicatie en merk